印象中的缴费大厅，都设有玻璃窗，窗内还有不锈钢栏，办业务、递材料、交现金，都得通过窗上开的小口；要咨询问题，得低着头凑近窗口。

昨日上午，记者走进深水宝安水务集团福永营业中心，只见这里已告别玻璃窗和不锈钢栏，代之以开放式的零距离服务。

供水服务网点，统一标准整合

“福永营业中心上个月才完工启用。”言语之间，该中心客户代表周笑坛充满欣喜。

走进营业大厅，但见左侧一角为宣传栏和填单台，摆放着供用水合同、客户更名申请表、用水申请表等各种业务资料；右侧则公示着供水服务承诺、主要业务办理流程和自来水价格等；正中是一长排服务台，台上摆着电脑，台前设有座椅。

这些新变化，缘于深水宝安水务集团与原特区同质化服务品牌的打造。2009年以来，该集团不断加快对各营业所的整合、改造进度，宝城分公司辖区由原来的8个营业所率先整合成5个营业中心，福永、观澜等子公司紧随其后。

“营业中心装修风格、员工着装要求及礼仪规范、业务办理流程等，均执行集团公司统一标准。”周笑坛说。

每位客服代表，全部都是多面手

如今，深水宝安水务集团各营业中心均实行客户代表制。福永营业中心包括周笑坛在内有客户代表6人。

客户代表是营业中心的一个综合管理岗位，其工作既有前台投诉、咨询、各项业务申请办理、交费的受理，又有后台各种客户资料、信息的处理，客户代表是名副其实的多面手，要求综合素质相对较高，是目前该集团公司唯一全部通过竞争上岗产生的岗位。

“前台客户服务工作和后台客户服务工作有所不同，但因为采用轮岗制和首问负责制，便要求每一位客户代表都必须熟悉前后台各项业务，都能在前台一揽子受理完客户的相关事宜，并能通过庞大的后台支撑服务体系去完成。”周笑坛说，“以前，每位客服代表分管不同的工作，每个人只了解自己的业务，其他岗位的业务知识几乎为‘零’，客户办事往往要到多个窗口找多个人办，工作效率不高。如今，我们为客户提供全面的一条龙服务，人性化多了。”

零距离服务，光有微笑还不够

“您好，请问需要办理什么业务？”“您是现金缴费还是刷卡？”“您想咨询什么问题”……接受咨询、提供指引和办理业务，周笑坛始终面带微笑。

“要想为客户提供零距离的优质服务，光靠微笑和耐心还远远不够。”深水宝安水务集团客户服务中心主任蒋玉华认为，“零距离优质服务，还有赖于服务者的综合素质。”近几年，该集团加大对员工业务技能的培训，通过竞赛、定量考核等方式努力提高员工的综合素质，让客户充分享受到规范的、专业的、人性化的优质服务。

从2010年4月29日开始，为方便客户，该集团各营业网点开始实行工作日期间无午休工作制，且六个分、子公司各固定一个营业网点，实行无周六便民服务。

■本报记者 袁春燕 文/图